服务外包基础知识

  • 作者: admin
  • 2015-08-26
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1、什么是服务外包?

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去,利用外部最优秀的专业化团队来承接该业务,从而使其专注核心业务,达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。更广意义上的服务外包是指依据服务协议,将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。


2、服务外包产生的背景?

生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。发达国家开展服务外包的原因在于:


一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去,开发核心技术,以最大限度地保持企业的竞争力。


二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率,必须利用国外资源,服务外包就成为一种有效模式。


三是信息技术的飞速发展,为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展,使服务外包从可能成为现实。


四是企业成本最小化、利润最大化增强企业核心竞争力成为内在动力。就短期效益而言,服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。企业将自身的非核心业务外包,将企业的资源技术人力运用在企业自身核心业务上,是企业资源优化配置的一种表现形式。


3、服务外包有哪些特点?

(1)业务专业化,服务水平更高;


(2)与传统的制造业外包相比,附加值更高;


(3)知识密集型,对人力资源要求很高;


(4)低消耗,无污染;


(5)不受地域限制;


(6)外包成果无形化,难以量化评估;


(7)很大程度上依赖互联网和通信技术。


4、服务外包有哪些优势?

(1)强化企业的核心竞争力;


(2)成本节约,提高财务绩效;


(3)获取业务专长,提高创新能力,增强变革能力;


(4)提高顾客满意度;


(5)提高生产效率;


(6)增强快速响应能力。


5、什么是服务外包企业?

服务外包企业是指其与服务外包发包商签订中长期服务合同,承接服务外包业务的企业。


6、什么是服务外包发包商?

服务外包发包商(Business Service Outsourcing Provider)是指将生产或经营、管理过程中的某一个或几个环节以合同约定方式委托给其他专门或专业公司完成的组织,包括政府机构、社团、法人实体等。


7、什么是服务外包承接商?

服务外包承接商(Business Service Outsourcing Contractor)是指承接发包商服务外包项目,并且向发包商提供服务的公司。


8、发包商对接包商的基本要求有哪些?

发包商在选择外包服务商时看重的是服务能力、硬件水平和成本。服务能力包括专业资源、人员规模、语言能力、管理能力、客户服务能力和财务能力等;硬件水平包括办公厅场所、信息系统和安全措施;成本因素包括人力成本、办公场地建设或租赁成本、纳税成本和信息系统成本。


9、如何准确理解服务外包与现代服务业两者之间的关系?

服务外包是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新,提高管理水平、技术水平和科技创新水平,从而促进现代服务业的发展。主要体现在:服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务,BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。


10、全球服务外包业务的主要发包地是哪些?

全球服务外包转移方主要是由欧美发达国家和新兴国家共同构成,其中美国约占世界服务外包市场总额的66%,日本和欧洲约占23%。美国、欧洲、日本等主要转移方有两种选择倾向:一种是以美国的离岸服务外包方式为特征,主要以选择印度、中国、菲律宾等距离较远,但成本低廉、人才丰富的区域为主;另一种以欧洲和日本的近岸外包方式为特征,主要选择与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包。欧盟对外包地的选择,除了印度以外,他们更偏好与其具有相近的文化和地理条件的东欧国家、俄罗斯。日本对外包地的选择也具有这种特点,其外包业务的40%以上是在中国进行的。


11、全球服务外包业务的主要承接地是哪些?

目前,全球服务外包承接方以发展中国家为主,中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等20多个国家是全球外包市场的主要承接地。全球承接离岸服务外包主要有三个地区:拉美地区,在向美国与西班牙语系国家的企业提供外包服务方面占据优势,这要归因于时区与文化相似性等方面的因素;东欧地区,主要面向西欧地区的企业提供外包服务;亚洲地区,逐步倾向于全球交付,以中国、印度、菲律宾为代表,而当前主要提供泛亚地区离岸交付。随着全球服务外包业的日益发展和完善,中国和印度已成为吸引发达国家制造业和服务业外包的最主要地区。


12、服务外包企业从业人员需具备哪些基本技能?

服务外包企业从业人员的素质要求主要分为基本职业技能要求和与工作相关的专业技能要求两部分。一般而言,基本职业技能包括读写能力、问题的解决能力、数字推理能力、基本的计算机操作技能及书面沟通能力。专业技能则是指具体从事的工作岗位的职责所要求的必备能力。


ITO和BPO人才需求的特点分别如下表所示。


ITO人才需求特点表


业务类型


基本技能需求


基础


技术


服务


较强的分析能力


在C,C++,Java,J2EE,.Net,Oracle,ABAP等方面较强的技术能力


团队合作与项目管理能力


解决问题的能力


较强的行业技能


程序设计语言的知识


系统


操作


服务


较强的分析能力


较好的沟通技巧


解决问题的能力


团队合作与项目管理能力


较强的行业技能


系统


应用


服务


较强的技术和分析能力


解决问题的能力


业务知识


良好的沟通技巧


BPO人才需求特点表


业务类型


基本技能需求


企业


内部


管理


服务


较强的分析能力


在C,C++,Java,J2EE,.Net,Oracle,ABAP等方面较强的技术能力


团队合作与项目管理能力


解决问题的能力


较强的行业技能


程序设计语言的知识


企业


业务


运作


服务


 


较强的分析能力


较好的沟通技巧


解决问题的能力


团队合作与项目管理能力


较强的行业技能


供应链


管理


服务


较强的技术和分析能力


解决问题的能力


业务知识


良好的沟通技巧


13、服务外包如何分类?

(1)根据地域将服务外包分为:在岸外包、近岸外包和离岸外包


(2)根据业务内容服务外包分为:信息技术外包服务(ITO)、技术性业务流程外包服务(BPO)和技术性知识流程外包(KPO)


(3)根据服务外包动机将服务外包分为:策略性外包,战略性外包和改造性外包;


(4)根据服务外包形式将服务外包分为:产品或组件外包和服务项目外包;


(5)根据服务外包转包层数将服务外包分为:单级外包和多级外包;


(6)根据服务外包承包商数量将服务外包分为:一对一外包和一对多外包。


14、什么是离岸服务外包?

外包是指发包方和服务承接方来自不同国家,外包工作需跨境完成。


15、什么是ITO?

信息技术外包(Information Technology Outsourcing,简称ITO)是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能,主要包括信息技术的系统、应用管理及技术支持的服务。ITO包括软件研发及外包、信息技术研发服务外包、信息系统运营维护外包等领域。


16、什么是BPO?

业务流程外包(Business Process Outsourcing,简称BPO)是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商,由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。


17、什么是KPO?

知识流程外包(Knowledge Process Outsourcing,简称KPO)是一个帮助客户研究和确定解决方案的方式,主要是通过多种途径来获取信息,经过综合的分析判断,提出相关建议,并将报告及时地呈现给客户,作为客户的决策依据。KPO包括知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域。


18、什么是企业转型外包?

企业转型外包(Business Transformation Outsourcing)企业转型外包是更加战术性的BPO模式的自然拓展,它涉及到所有后勤功能的外包,以及全面的企业转型管理流程外包。它的目的是实现BPO运作长期利益最大化,进行全面的企业转型。转型外包不是战术性问题,而是一种前瞻性的战略变革工具,它的理论基础是:只有通过企业转型才能获得大幅度的绩效提升。


19、什么是金融服务外包?

金融服务外包(Financial Service Outsourcing),是指金融企业持续地利用外包服务商(可以是集团内的附属实体或集团以外的实体)来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务(或业务的一部分)从金融企业转交给服务商操作,或由服务商进一步转移给另一服务商(即“转包”)。金融外包的范围覆盖了银行、保险、证券、投资等各类金融机构。


20、什么是软件外包?

软件外包(Software Outsourcing)特指ITO中软件部分的外包,从服务内容上来看主要分为两类:一类是针对最终用户的应用系统开发服务,另一类是软件产品研发层面的外包。具体包括应用软件设计与开发,应用软件系统集成、测试与维护,以及应用系统的数据服务等。


21、什么是人力资源派遣?

人力资源派遣是指人力资源外包公司依据发包方的需求将员工外派到发包方工作,人力资源外包公司分别与发包公司和外派人员签订派遣协议、劳动合同,以规范三方在派遣期间的权利和义务。


在派遣期间,被外派员工虽然是与人力资源外包公司建立劳动关系,但工作要受到发包公司的统一安排和管理,而人力资源外包公司负责办理被外派员工的各类用工手续以及发放薪酬等各种人事劳动工作,发包公司与被外派员工不发生劳动隶属关系。人力资源派遣可以跨地区、跨行业进行操作。


22、什么是人力资源外包?

人力资源外包是指利用组织外部的资源,更经济、更有效地解决组织内部人力资源活动所涉及的工作。“人力资源活动所涉及的工作”首先包含了人力资源及其载体——人,其次也包含了围绕人力资源载体所产生的各种事务——人事,还包含了针对人力资源开展的各种管理活动——人力资源管理职能。人力资源外包包括三个模块:人力资源及人的外包、人事事务外包、人力资源管理职能外包。


23、什么是财务会计职能外包?

财务和会计(FA)外包是企业首先把整个财务流程切割成很多段,然后只把其中的一段(即某一个业务流程)或两段外包给其他公司来做。通常,财务功能包括以下几个部分:应付账款、应收账款、总分类账、固定资产核算,这些步骤不但不能给公司提供有价值的决策参考,反而效率低下,增加公司的运营成本。会计外包使公司更有效率,能给管理者节约一些时间,而利用这些时间去增加公司收入。


24、目前服务外包领域的主要国际认证包括哪些?

开发能力成熟度模型集成(CMMI)、开发能力成熟度模型(CMM)、人力资源成熟度模型(PCMM)、信息安全管理(ISO27001/BS7799)、 IT服务管理 (ISO20000)、服务提供商环境安全性 (SAS70)、国际实验动物评估和认可委员会认证(AAALAC)、优良实验室规范(GLP)、信息技术基础架构库认证(ITIL)、客户服务中心认证(COPC)、环球同业银行金融电讯协会认证(SWIFT)、质量管理体系要求(ISO9001)、业务持续性管理标准(BS25999)等。


25、什么是开发能力成熟度模型集成(CMMI)?

开发能力成熟度模型集成(Capability Maturity Model Integration,简称CMMI)是国际权威认证机构美国卡耐基•梅隆的软件工程研究所(SEI)于2000年发布的开发能力成熟度模型(Capability Maturity Model for Software,英文缩写为SW-CMM,简称CMM)的新版本。CMMI不但包括了软件开发过程改进,还包含系统集成、软硬件采购等方面的过程改进内容。CMMI纠正了CMM存在的一些缺点,使其更加适用企业的过程改进实施。CMMI适用SCAMPI评估方法。


CMMI共分五级,其中五级是最高级,即优化级,达到该级的软件公司过程可自发地不断改进,防止同类问题二次出现;四级称为已管理级,达到该级的软件公司已实现过程的定量化;三级为已定义级,即过程实现标准化;二级为可重复级,达到该级的软件公司过程已制度化,有纪律,可重复;一级为初始级,过程无序,进度、预算、功能和质量等方面不可预测。


26、什么是人力资源成熟度模型(PCMM)?

人力资源能力成熟度模型(People Capability Maturity Model, 简称PCMM)是国际权威认证机构美国卡耐基•梅隆的软件工程研究所(SEI)开发的一个管理架构,主要用来提高一个公司吸引、开发、激励、统筹并留住人才的能力,它为公司人力资源部门规范地进行员工知识与技能的培养,以及有效地实施员工激励提供了一个渐进的5级模式改进之路。PCMM把人力资源能力分为5个等级:初始级、管理级、定义级、可预测级和绩优级,分别对应人力资源随意管理、人力资源规范管理、人力资源能力管理、人力资源价值管理、人力资源变革管理。


27、什么是信息安全管理(ISO27001/BS7799)?

ISO/IEC27001是由英国标准BS7799转换而成的。BS7799标准由英国标准协会(BSI)于1995年2月提出,并于1995年5月修订而成的。1999年BSI重新修改了该标准。BS7799分为两个部分:第一部分信息安全管理实施规则(BS7799-1)对信息安全管理给出建议,供负责在其组织启动、实施或维护安全的人员使用;第二部分信息安全管理体系规范(BS7799-2)说明了建立、实施和文件化信息安全管理体系(ISMS)的要求,规定了根据独立组织的需要应实施安全控制的要求。2000年,国际标准化组织(ISO)在BS7799-1的基础上制定通过了ISO 17799标准。BS7799-2在2002年也由BSI进行了重新的修订。ISO组织在2005年对ISO 17799再次修订,BS7799-2也于2005年被采用为ISO27001:2005。


28、什么是IT服务管理(ISO20000)?

ISO20000(ISO/IEC20000)是由英国标准BS15000演变而来的,是全球认可的信息技术服务管理标准,符合英国商务部(OGC)在ITIL(IT基础设施库)中定义的流程方法。ISO20000的设计旨在使任何单位的内部或外包的IT基础设施保持一致,以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程,这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面,用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。


ISO20000认证可以帮助单位改进并简化IT流程,提高效率并确保向延伸的网络和终端客户提供可控的、连贯一致的内外部高质量服务。它体现出一个单位在维护可靠的IT架构,提高员工满意度和业绩,以及完善单位形象方面的承诺。


29、什么是服务提供商环境安全性(SAS70)?

SAS70(Statement on Auditing Standard 70)是由美国会计师协会制定的,针对金融服务机构的整体运作和内部控制流程的报告,是资产管理和托管领域权威的国际资格认证。


30、什么是服务外包公共技术服务平台?

服务外包公共技术服务平台是在服务外包企业聚集地区为使企业降低成本、提升企业竞争力而搭建的公共技术服务支撑体系,它为以软件及其他IT为基础的服务外包企业提供完善和持续的公共服务。


31、系统应用服务内容有哪些?

系统应用服务内容包括信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等。


32、基础技术服务内容有哪些?

基础技术服务内容包括承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合等。


33、系统操作服务内容有哪些?

系统操作服务内容包括银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据(包括信息)的处理及整合等。


34、供应链管理服务内容有哪些?

供应链管理服务内容包括为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。


35、企业业务运作服务内容有哪些?

企业业务运作服务包括为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务(售后电话指导、维修服务)及其他业务流程环节的服务等。


36、企业内部管理服务内容有哪些?

企业内部管理服务包括为客户企业提供各类企业内部管理服务,包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等。


37、呼叫中心服务外包业务如何界定?

呼叫中心外包就是企业把自己公司的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心方案解决服务商,自己去专注自己的产品生产销售等环节。呼叫中心外包业务是服务外包(BPO)的一种。目前来看,呼叫中心服务外包业务包括了服务模式、运营模式和营销模式。


呼叫中心在服务方面的业务有:客户信息类、客户咨询/查询类、客户投诉/意见类、客户关怀类、客户回访类、客户调查类。


呼叫中心在营销方面的业务包括:产品宣传类、电话营销类、产品销售类、客户购买类、产品管理类、客户催缴类、交叉销售类。


呼叫中心在市场方面的业务有:市场活动类、市场策划类、评估类。呼叫中心的每一类业务都是一个业务集合,集合中的具体业务功能内容由呼叫中心所在大行业背景决定。不管呼叫中心业务模式如何变化,其最根本的内核不会变,也就是服务的特点及宗旨不会变、辅助营销的作用不会变、整合多渠道与客户沟通的功能不会变。


38、服务外包企业建立有效安全管理机制主要体现在哪些方面?

中国服务外包企业在内部安全管理模式上积极探索,取得了明显的进步,主要体现如下:


建立有效的人员保密机制。外包企业应对人员的信息安全管理给予高度重视,对重要岗位的关键人员加强管理,减少关键人员的流失,保持企业的持续性。

(2)建立有效的内部管理安全模式。大部分的外包企业开始采用机场式的安全管理模式,人员进入都需要经过安全认证,不同客户的数据在物理上完全隔离。


(3)建立有效的信息安全管理流程。外包企业应建立有效的安全管理流程,内外网络进行了严格的隔离,内部和外部的邮件系统也进行严格的隔离。


(4)建立计算机设备物理保护措施。为确保计算机设备物理安全,外包企业应建立服务器、网络设备、存储设备等计算机设备的物理安全标准,规范计算机设备的物理管理,从而保障计算机设备的物理安全。


(5)强化个人计算机安全保护措施。外包企业应加强企业内部的个人计算机安全保护措施制定和实施,确保企业个人计算机主机、存储介质的安全,规范个人计算机软件安装、文件管理、网络使用和应用系统等信息安全,减少因计算机安全保护措施缺失或不当而导致的企业商业秘密泄露。


(6)固化网络安全保护手段。外包企业应通过积极规范网络设备的管理和企业网络与外部网络的连接,降低网络系统存在的安全风险,防止未经过授权的网络连接威胁企业信息安全,确保网络系统安全可靠地运行,确保企业商业秘密不因网络资源管理不力而流失。


(7)防火墙安全保护措施。外包企业应通过规范防火墙系统的管理,保障企业防火墙系统的安全,确保商业秘密不因防火墙保护措施不力而流失。


39、我国目前的服务外包示范城市是哪些?

我国目前有服务外包示范城市21个,分别是北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡、厦门。


40、重庆有哪些市级服务外包示范园区?

渝中区、北部新区、沙坪坝区、九龙坡区、渝北区、江北区、大渡口区、南岸区、巴南区、合川区、北碚区、江津区、万州区、綦江区、长寿区、永川区、西永微电园、两江新区


41、我国服务外包“千百十”工程包括哪些内容?

2006年,商务部开始启动承接服务外包的“千百十工程”,计划“十一五”期间,商务部和信息产业部将在全国选择一批中心城市作为开展承接离岸服务外包业务的基地城市,目标在三到五年内建设10个中国承接离岸服务外包业务的基地,推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国,培养1000家承接服务外包业务的大中型企业。对于入选的基地城市,国家将在宏观政策、资金扶持、规划设计、招商引资、综合协调等方面给予支持。现服务外包基地城市和服务外包示范园区已在2009年被国务院统一授予全国服务外包示范城市称号。


42、重庆服务外包“十百千万工程”包括哪些内容?

重庆市服务外包“十百千万”工程:一是建设“十个服务外包示范区”;二是吸引“百万大学生”从事服务外包;三是引进“千家服务外包跨国企业”;四是培育“万家服务外包中小企业”。


43、重庆服务外包“三级共建机制”?

重庆发展服务外包产业实施三级共建联动机制,市级部门、区县一级产业园区、服务外包企业联合共建,签订共建协议,分解目标任务,进行考核评估。


44、目前我国出台了哪些关于服务外包的主要政策?

(1)[国办函(2009)9号] 国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函


(2)[国办发(2008)11号] 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见


(3)[国发(2007)7号] 国务院关于加快发展服务业的若干意见


(4)[商资发(2009)147号] 商务部关于落实《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》情况的报告


(5)[教高(2009)5号]教育部 商务部关于加强服务外包人才培养 促进高校毕业生就业工作的若干意见


(6)[财税(2009)63号] 财政部 国家税务局 商务部 科技部 国家发展改革委关于技术先进型服务企业有关税收政策问题的通知


(7)[商办资函(2009)81号] 《商务部办公厅关于中西部等地区国家级经济技术开发区服务外包基础设施项目享受中央财政贴息政策的通知》


(8)[人社部发(2009)36号] 《人力资源和社会保障部 商务部关于服务外包企业实行特殊工时制度有关问题的通知》


(9)[工信部电管(2009)107号] 关于支持服务外包示范城市国际通信发展的指导意见


(10)[信办联产函(2007)97号] 关于利用电子信息产业发展基金支持服务外包基地城市建设软件与信息服务外包公共支撑平台的通知


(11)[财企(2008)32号] 财政部 商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见


(12)[商资发(2008)169号] 商务部 中国进出口银行关于服务外包产业发展融资支持工作的指导意见


(13)[财税(2006)第147号] 财政部 国家税务总局 商务部 科技部关于在苏州工业园区进行鼓励技术先进型服务企业发展试点工作有关政策问题的通知


(14)[商资发(2006)556号] 商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知


(15)[财企(2000)467号] 中小企业国际市场开拓资金管理(试行)办法


(16)[外经贸计财发(2001)270号] 中小企业国际市场开拓资金管理办法实施细则(暂行) (17)[商服贸字(2007)12号] 商务部办公厅关于执行《服务外包统计报表制度》的通知


(17)[商资函(2006)102号] 商务部 信息产业部关于开展“中国服务外包基地城市”认定工作有关问题


(18)[商资函(2006)110号] 商务部关于做好服务外包“千百十工程”企业认证和市场开拓有关工作


(19)[商资函(2006)111号] 商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知


(20)[商服贸发(2006)520号] 商务部 信息产业部 教育部 科技部 财政部 海关总署 税务总局 统计局 外汇局关于发展软件及相关信息服务出口的指导意见


45、国际服务外包发包商对于中国承接商的信息安全管理主要关注哪些方面?

(1)发包商的信息在承接商提供服务过程中能否得到保护。


(2)承接商应对风险的程度,如发生灾害时备份及恢复运营的实际能力。


(3)承接商关于信息安全方面的法律、法规的认知及遵从情况。


(4)承接商信息安全能力是否符合国际最佳实践,是否得到业界广泛认可。


(5)承接商信息安全管理能力是否能够持续改进。


46、为了适应国外发包商对知识产权保护的要求,我国服务外包企业应做好哪几方面的工作?

为了适应国外发包商对我国接包企业知识产权保护的要求,处理好服务外包中的知识产权问题,我国服务外包企业应积极做好以下几方面的工作。


加强外包过程中知识产权的策略性保护。我国外包企业应逐渐有策略地确定外包内容,保护自身的知识产权。特别是在对外转包或者发包业务中,尝试将非核心技术外包出去,而核心技术依靠自主研发。通过掌握核心技术,避免对外界产生很深的技术依赖性,通过对核心技术的保护以培育自身的核心竞争力。


通过合同规范知识产权的归属。我国外包企业应通过合同,明确约定发包方和承包方在关系期间的知识产权归属问题。发包方通过严密的法律条款、严格的合同审核来保障知识产权和商业机密;接包方则严格规范合同起草、谈判、审查和签署,在合同条文中明确规定外包服务过程的责任和权利,加强知识产权和商业秘密保护。


建立有效的核心技术和商业秘密使用控制机制。通过签订保密协定,确定技术和信息使用范围。我国外包企业通过签订保密协定,严格约定任何一方使用核心技术和商业秘密时,不得以任何方式向第三方泄露,接包方不能以任何方式利用核心技术和商业秘密从事本项目以外的研发活动。


建立项目管理与监督机制。我国接包企业应通过设立专门的监督和管理部门,实施严格的内控制度,明确专人负责知识产权的管理。加强计算机网络监管,建立严格的分级授权管理体系,严格按照国际外包服务惯例,在项目组工作过程中进行约束。为了保护知识产权,很多接包企业要求不同项目组所有资料必须分开,每个研究人员的笔记本在出办公室前必须封存,合同完成时整体归还发包方。


通过知识产权培训提高自身知识产权保护意识。我国外包企业应该认识到,在企业内部形成整体的、全员的知识产权保护意识的重要性,对员工开展基础和专业结合的知识产权保护培训,并通过和员工签订保密协定、竞业条款等方式,约束员工的行为,尽最大可能避免因人员流动而造成知识产权保护方面的问题。


积极加强自主和创新性学习。我国外包企业应越来越意识到学习的重要性。通过不断学习国外知识产权保护的先进理念和管理经验,主动掌握国际ITO和BPO行业的信息和动向,自觉按照知识产权管理的国际标准和国际发包商要求来组织和管理企业外包业务,提高知识产权的管理水平。


47、目前我国服务外包人才培训的主要方式有哪些?

近年来,我国对服务外包人才培训的方式进行了积极探索,综合分析各地的培训方法,主要有以下几种:


(1)高校—培训机构—企业三方互动式。企业将大学、培训机构作为员工培训的基地,使高校、培训机构成为输送适用人才的输出基地,企业成为高校毕业生的实训基地。学校、企业、培训机构三方通过“订单”,明确三方的职责,整合师资、课程、技术、设备等资源,在学校、企业、培训机构教学地点实施教学活动。


(2)企—校、校—校、企—企双方互动式。按自愿结合、共通信息、共享资源的原则,企—校合作定制人才培训、校—校联合整合培训资源、企—企合作强化职员工培训,形成学历教育、证书教育,全日制教育和业余培训等多渠道、多层次人才培训体系。校企联合,推广“订单式”人才培养方式和“双师型”师资队伍建设方式是主要方式。


(3)其他培训方式。“订单式”人才培训;采用“1+1+1”即“外语+软件+专业”或“技术+文化+语言”,培养复合型人才;双证书培训方式等。


48、我国进行服务外包人才培训的主要举措有哪些?

(1)设立服务外包产业发展专项资金培训外包人才,对服务外包企业和培训机构给予补贴。


(2)实施多元化的服务外包人才培训方式。


(3)建立服务外包人才培训机构及实训基地。


(4)研究制定服务外包人才培训中心的认定办法。


49、我国服务外包人力资源供需方面的主要矛盾是什么?

中国服务外包产业将进入持续发展阶段,对服务外包人才的需求将稳步增长。尽管中国的人力资源供应具有良好的基础,但服务外包领域的人力资源仍存在一定的供需矛盾,难以满足服务外包产业发展的需求。主要体现在:


(1)服务外包从业人员总量与服务外包发达国家相比仍有差距。


(2)服务外包适用性人才短缺,服务外包企业需要的是具备良好的专业背景知识、熟练掌握外语及IT应用能力的复合型人才。中国每年大学毕业生人数虽多,但大多毕业生上岗后还需要经过6个月左右培训才能逐步胜任,因此行成周期性的人才缺口。


(3)从人力资源层次上看,低端人才较多,中、高端人才较少,缺乏高级管理人才、离岸服务外包的接单人员、系统架构师、信息安全管理人才。


(4)从人力资源的知识结构看,专业知识与管理能力综合发展且有经验的复合型人才匮乏。 中国服务外包人才总量供给与市场需求之间的矛盾、人才结构与市场需求之间的矛盾,需要通过加强服务外包人才培训和引进,以及调整服务外包人才培训内容、方法和专业的培训资源等多种途径解决。


50、我国服务外包的国家品牌是什么?

我国服务外包国家品牌是指“中国外包(ChinaSourcing)”,是由中国政府、相关行业组织和知名服务外包承接企业等共同组成的针对国际市场推出的中国服务外包国家品牌,体现中国在全球服务外包领域的整体实力。


51、我国服务外包自主创新的内涵是什么?

我国服务外包自主创新的内涵主要集中在三个方面:技术创新,管理创新和制度创新。


技术创新是指把一种新产品、新工艺,或者新的服务引入市场,实现其商业价值的过程。


管理创新是指把一种新思想、新方法、新手段,或者新的组织形式引入企业或者国家的管理中,并取得相应效果的过程。


制度创新是指将一种新关系、新政策、新体制,或者新机制引入社会和经济活动中,并且推动社会和经济发展的过程。


52、我国有哪些专业的服务外包研究机构?

随着我国服务外包产业的快速发展,我国参与服务外包研究的机构逐年增加。参与研究的主体类型丰富(包括高校、政府的研究机构、咨询公司、独立研究机构、行业协会和中介组织等),并且数量逐年增多。


现我国专业服务外包研究机构主要为中国服务外包研究中心(COI),该中心是商务部和上海市共建的国家级研究机构,是中国发展服务外包“千百十工程”的重要组成部分。主管部门是中国商务部(外资司),学术支持为中欧国际工商学院。


此外,国内其他服务外包研究机构还有:清华大学软件学院、北京大学经济研究中心、中欧国际工商学院、上海交通大学经济与管理学院、西安交通大学管理学院、中国人民大学信息学院、对外经济贸易大学国际商学院、上海财经大学信息管理与工程学院、武汉大学博思服务外包产业研究发展中心、上海市WTO事务咨询中心、上海社会科学院世界经济研究所、上海国际经济贸易研究所等。


53、国家级服务外包公共服务平台有哪些?

中国服务外包的公共服务平台在功能上可分为:公共信息服务平台、公共技术支持平台、人才培训服务平台和专业交易推介平台。在运作方式上,有政府主办的,有中介组织主办的,也有企业主办的。现有国家级服务外包公共平台主要有:


(1)中国服务外包网,是商务部主办,中国国际投资促进会承办,以各示范城市、企业、研究咨询机构为支持单位建立的中国服务外包官方网站。中国服务外包网已经成为中国服务外包行业的综合信息服务平台,成为中国服务外包对外宣传的权威网络门户。


(2)国家软件与集成电路促进中心,是工业与信息化部为中国软件与集成电路产业发展提供公共、中立、开放的公共服务平台,它的功能是:共性技术支撑和服务、共性基础设施与环境提供、促进产业链分工合作。


(3)科学技术部火炬高技术产业开发中心,是通过国家高新技术产业开发区、科技型中小企业技术创新基金、科技企业孵化器等一系列政策工具的制定和实施,极大地推动了中国高新技术的商品化、产业化和国际化。


54、国际知名的服务外包企业有哪些?

国际知名的服务外包企业有:国际数据公司(IDC)、麦肯锡(McKingsey)、科尔尼(A.T.Kearney)、高德纳咨询公司 (Gartner (NYSE: IT and ITB)) 、毕博(BearingPoint)、 海辉软件(国际)集团公司(hiSoft Technology International Ltd.)、 文思创新软件技术(北京)有限公司(VanceInfo Creative Software Technology Ltd.) 、东软( neusoft) 、简柏特全球集团(genpact) 、惠普研发有限合伙公司(Hewlett-Packard Development Company)、维布络科技公司(Wipro Technologies) 、印度塔塔咨询服务公司(Tata Consultancy Service) 、凯捷(capgemini) 、索迪斯集团(SODEXO) 、印孚瑟斯技术有限公司 (Infosys Technologies) 、国际商业机器公司(IBM) 等。另外,国际服务外包专家协会(IAOP)每年都会发布全球最佳及成长最快的服务外包提供商名录,具体名录信息可登录http://www.outsourcingprofessional.org查询。


 


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